“العميل دائمًا على حق” هى المقولة الشهيرة فى عالم الأعمال و لكن هذا لايعنى سهولة التعامل مع جميع العملاء، أى شخص يمتهن خدمة العملاء يمكنه أن يُخبرك بذلك، فالعميل يمكن أن يغضب بشكل مفاجىء و لتبقى فى عملك يجب أن تتعامل مع ذلك.

هنا يجب إيجاد الإستيراتيجيات اللازمة لإمتصاص العملاء الغير سعداء و كسبهم فى جانبك، و ذلك هو مدخل تقديم خدمة عملاء جيدة.

aaeaaqaaaaaaaajmaaaajdaymtcynza0lwe0yjitngq2os05ymqwlte0mdk3ywnkmzi5na

كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟

هنا بعض النصائح لتحويل موقف خدمة العملاء السىء إلى فرصة تُدعم البيزنس:

  • إستمع ثم إستمع:

لا تحاول أن تحاور العميل أو تجادله، دعه يتحدث بحريته حتى و إن كنت تعرف ما سيقوله، أو تنقصه بعض المعلومات أو حتى إذا كان هو المخطىء. فكلما قمت بالإنصات إليه كلما زادت الفرصة لإقامة علاقة جيدة معه.

 

  • أسس علاقة متينة معه من خلال تعاطفك:

ضع نفسك مكانه، و حاول أن تتفهم مبرر غضبه إذا تبدلت المواقف و الأدوار، فقدرتك على تحديد مشكلته سيُساهم فى تهدئته. حرفيًا أوِمىء برأسك أثناء الحوار ستجد العميل فى حالة أفضل.

 

  • إخفض صوتك:

إذا تحدث هو بصوتٍ عال، تحدث أنت بصوت منخفض و لهجة غير حادة فإستقبالك الهادىء سينعكس عليه و يؤدى إلى هدوئه بعض الشىء، حيث أن إستيعابك للموقف بهدوء، ذهن حاضر و بساطة سيُنتج عنه تلاشى غضبه سريعًا.

 

  • إفترض رؤية كل عملائك للموقف:

تصرف كأنك لا تتحدث إلى عميل واحد بل بفرض تواجد جمهور عملاء يتابع الموقف، فهذا التحول فى المنظور سيخفف حدة الموقف و يجعل العميل (إن إستمر فى غضبه بعض الشىء) أكثر إستجابة، بالإضافة إلى أن ظهور العميل بالمظهر الغاضب يُعد واجهة سيئة دافعًا بقية العملاء لإفتراض حدوث موقف مُشابه لهم و بالتالى يجب أن تبذل جهدك لتحويل الأمر لحديث هادىء.

 

  • لا تتعامل بشكل شخصى:

تحّدث فيما يخص الموضوع و ليس بصفة شخصية، حتى و إن فعل العميل العكس. و تذكر أنه لايعرفك و أنه يستشيط غضبًا تجاهك بصفتك ممثل للشركة، و بلطف وجه مسار المحادثة إلى موضوع المشكلة نفسها و وضِح إصرارك على حلها، و حاول تجاهل التعليقات الشخصية.

 

  • تذكر أنك تتعامل مع إنسان:

كل شخص يمر بمواقف سيئة، فربما لديه مشكلة مع قرينه/قرينته، كان فى تكدس مرورى أو صادف حظ غير سعيد فجمعينا مُعرضين لذلك. فحِاول جعل يومهم أفضل بالبقاء مُبتسمًا و الهدوء. سيمنحك ذلك أيضًا شعور إيجابى.

 

  • إن قدمت وعد بمعاودة الإتصال، فأفعل ذلك:

أى إن قدمت توضيح بخطوة لم تتم بعد،إتصل بالعميل فى الموعد المحدد فى أى حال. هذا سيجعله مطمئناً أنك لا تخدعه و سيُثّمن متابعتك له.

 

  • قُم بلخيص الخطوات القادمة:

فى نهاية المكالمة، إخبره بما سيتم لاحقا و إحرص على المتابعة كما وعدته، سجل المكالمة لتتمكن من التجهيز المُناسب للمرة القادمة.

 

إضافة رد

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

اشترك فى القائمة البريدية